Как продавать по телефону

Продолжаем разговор о ключевых моментах телефонных продаж. Следующий важный аспект телефонных переговоров – это умение лаконично и понятно сообщить клиенту цель вашего звонка и быстро заинтересовывать его сотрудничеством.

Увы, довольно часто сразу после представления продавцы заводят заезженную и набившую оскомину песню: «Мы хотим предложить Вам…» и далее – утомительное перечисление характеристик товара или услуги.

— Меня зовут Татьяна, я представляю информационный портал ХХХ, мы хотим предложить Вам разместиться на нашем портале, это стоит 750 грн. плюс мы сделаем для Вас визитку с логотипом, прайсы… Люди будут заходить, там будет ссылка на Ваш сайт, в общем, это выгодное размещение рекламы… Еще бесплатно мы помогаем оформить визитку и даем 180 000 показов. Если Вы знаете, стоимость 1 показа баннера стоит 3 коп., а если умножить на 180 000, то получится около 5 тыс. грн. Мы это делаем специально, чтобы клиенты к нам шли… (из реальной практики «холодных» звонков)

Разумеется, первое желание, которое возникает у клиента, – это отказать и поскорее повесить трубку. Оно и понятно. Никому из нас не нравится, когда от него чего-то очень сильно хотят. Тем более, если это желание исходит от незнакомого человека, которого и в глаза-то ни разу не видел. И тем более, когда за удовлетворение этого желания нужно выложить n-нную сумму кровно заработанных. Помните школьный курс физики?

Сила действия равна силе противодействия. © Третий закон Ньютона

Так и здесь. Чем больше вы уговариваете клиента, тем больше он сопротивляется, даже если ваше предложение на самом деле является невероятно выгодным для него и способно сократить издержки и/или увеличить прибыль на сто сорок восемь процентов.

Как же быть?

Говорят, что у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому крайне важно уже первой вашей фразой заинтересовать собеседника, чтобы он захотел слушать вас дальше, рассмотреть ваше развернутое коммерческое предложение или же встретиться (в зависимости от цели, с которой вы звоните).

А чтобы заполучить внимание и интерес клиента, следует запомнить несколько простых вещей:

Во-первых, откажитесь от этой «мусорной» фразы «Мы хотим Вам предложить…». Это то же самое, что и «любимый» и порядком поднадоевший вопрос продавцов-консультантов: «Что Вам подсказать?». Сразу напрашивается ответ: «Мне ничего не нужно». Ведь такая «лобовая» реплика ставит вашего собеседника «к стене» и заставляет его принимать решение «здесь и сейчас», когда он еще не готов.

Гораздо «мягче» и эффективнее звучит формулировка «Мы хотели бы выяснить возможность сотрудничества…». Согласитесь, разговор о возможностях пока ни к чему не обязывает, стало быть, и напряжения вызывает гораздо меньше.

Например:

— Мы знаем, что Ваша аптека находится возле роддома. А мы как раз реализуем товары, которые востребованы в подобных местах, например, пустышки, бутылочки, детские присыпки и т.д. Мы с Вами еще не работаем, вот и решили уточнить, насколько Вам было бы интересно сотрудничество с нами.

Во-вторых, не говорите клиенту ничего – НИЧЕГО! – о характеристиках ваших товаров либо услуг. Большинство людей просто не в состоянии с ходу воспринимать на слух такое количество новых для них деталей и подробностей. Помните, что это вы, а не ваш клиент, каждый день работаете с вашим товаром/услугой. И то, что для вас является привычным и очевидным, может быть непонятным и утомительным для клиента. При этом вашему собеседнику гораздо проще отказать, чем прилагать усилия для осмысления потока обрушившейся на него (непрошенной!) информации.

Вместо этого будьте готовы сразу же – в первой фразе, следующей за представлением, — назвать ГЛАВНУЮ выгоду от сотрудничества с вами.

— Мудрец говорит, что в мире существует лишь одно правило: крохотный вопрос, от которого зависит наша удача. Чем чаще будет звучать этот вопрос, тем сильнее мы будем становиться. Вы поняли, что это за вопрос, мистер Грин? Что это дает мне? © Из к/ф «Револьвер»

Подумайте, какую главную «головную боль» вашего потенциального клиента вы можете устранить, если он приобретет ваш товар или воспользуется вашими услугами? Какую максимальную пользу он может извлечь, если согласится на сотрудничество? Увеличение продаж, экономию средств, сокращение текучести кадров, снижение рисков, расширение бизнеса, устранение сбоев в работе оборудования, повышение производительности, наведение порядка в делах, снижение себестоимости?

Один миллион четвертьдюймовых сверл был продан не потому, что людям нужны были четвертьдюймовые сверла, а потому, что им нужны были четвертьдюймовые дырки. © Т. Левитт

Смотрите на ситуацию не глазами продавца, у которого есть супер-пупер товар/услуга, а глазами вашего клиента. Что он получит в итоге?

При этом здесь, как нигде, крайне важно не количество аргументов, а их качество. Экономьте время и мышление покупателя! Говорите по существу и только о главном. Помните, у вас есть всего лишь 30 секунд, чтобы впечатлить и «зацепить» собеседника. Используйте их эффективно!

Например, когда я в первый раз общаюсь по телефону со своими потенциальными заказчиками, я не говорю им о том, что могу разработать рабочий процесс для торгового персонала или провести тренинг по продажам. Но я всегда в первой фразе говорю о том, что могу помочь им увеличить продажи. Этого хотят почти все фирмы. И этой озвученной выгоды вполне достаточно для того, чтобы клиент продолжил меня слушать, начал задавать уточняющие вопросы и согласился в итоге на личную встречу.

Кстати, если цель вашего звонка – договориться о встрече, постарайтесь по телефону не раскрывать во всех деталях суть вашего предложения, сохраняйте интригу (помните про эффект «надкушенной конфеты»). Ведь если вы все расскажете по телефону, у клиента просто не будет интереса встречаться с вами.

Или вот еще пример. Несколько лет назад я с коллегой разрабатывали Сценарий «холодных» звонков для продажи услуг аутсорсингового контакт-центра. В этом сценарии была такая фраза:

— Мы можем помочь Вам в несколько раз увеличить количество ежедневных контактов с клиентами, не «раздувая» при этом штат персонала Вашей фирмы.

Кроме того, в качестве «вкусняшки» при сотрудничестве с вашей фирмой вы можете предложить клиенту предоставление какой-либо эксклюзивной информации о рынке или же возможность получения привилегий от ваших бизнес-партнеров:

— У нас есть определенное влияние на этом рынке, и сотрудничество с нами может помочь Вам получить дополнительные доходы. Например, у нас есть грамотные поставщики, которые предоставляют нашей компании определенные льготы, и если мы характеризуем Вас как нашего партнера, этими льготами будете пользоваться и Вы.

На этом я прерываю рассказ и оставляю вам простор для воображения :-). Продолжение темы читайте в следующих статьях.

Вы также можете приобрести готовый дословный Сценарий телефонных переговоров и существенно увеличить эффективность исходящих звонков в вашей фирме уже в первый месяц использования данного инструмента.

Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

Содержание

Техника продаж по телефону при входящем звонке

Известно, что успех заключения сделок по телефону обусловлен множеством факторов, в том числе от вида телефонного звонка. Напомним, что различают два типа звонков, требующих соответствующего подхода к построению диалога:

  1. Звоните вы (исходящие звонки);
  2. Звонят вам (входящие звонки).

В данной статье мы рассмотрим особенности построения деловой беседы в ответ на входящие звонки.

Поднимая телефонную трубку, вы должны помнить о правиле 1-го впечатления. Как звучит ваш голос? Что бы хотелось ему услышать собеседнику? В первую очередь то, что он попал туда, куда хотел. Вот и сообщите ему об этом.

Если звонящего человека интересуют ваши товары или услуги, то ориентируйтесь на потенциального клиента, который проявил интерес к вашей компании. Терпеливо и доброжелательно ответьте на его основные вопросы независимо от их количества. А если его заинтересуют детали, нюансы, подробности – договаривайтесь о личной встрече.

Реже клиенты звонят по причине возникновения у них проблем с купленным у вас товаром или оказанной услугой (задержка доставки, неисправности, несоответствие товара заказу и так далее). В таких случаях люди испытывают некоторое напряжение. Никто не любит жаловаться, поскольку всегда возможен «ответный удар».

Какое же приятное удивление испытают люди, когда услышат ваше: «Не беспокойтесь, мы разберемся, подъедем и все сделаем. Когда вам будет удобно? Но сначала давайте попробуем по телефону поправить ситуацию. Проверьте… А теперь переключите…» и пр.

Стоит подумать о том, сколько денег этот покупатель истратит у вас в дальнейшем, о «пожизненной ценности» постоянного клиента, который еще и рекомендовать вас будет другим. Поэтому стоит вспомнить догму продаж: «Довольный покупатель рассказывает об этом 3-5 другим людям, а недовольный – десяткам».

Профессионалы в торговле предлагают избегать при разговоре с покупателем фраз со словами «нет» и «не». Приведем пару простых примеров: Не говорите «Не могу», лучше сказать, когда и что именно вы можете, не говорите «Нет, это невозможно», рациональнее сказать «Да, я вас понимаю, но, к сожалению…» и так далее.

Какие еще рекомендации следует учесть при приеме входящих телефонных звонков? Для удобства объединим их в правила.

6 правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки

1. Трубку поднимайте всегда после 2-3-го звонка.

После 2-го звонка вы психологически настроитесь на ответ, после 3-го – внутренне соберетесь и будете готовы к ответу. В случае большего количества звонков велика вероятность того, что звонящий будет раздраженным, а это, как известно, не поспособствует заключению сделки.

2. Сначала назовите вашу организацию, структурное подразделение, затем произнесите слова приветствия. Звонящий вам человек сразу поймет, куда он попал. Лучше сказать с легкой улыбкой «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», поскольку эти слова содержат больше гласных звуков, чем слово «Здравствуйте». А гласные звуки несут больше позитивной энергии, что создает благоприятную тональность разговора.

3. Представляйтесь заинтересованным в вашем продукте клиентам. В остальных случаях свои должность и имя называйте в том случае, если это принято в вашей организации правилами корпоративной культуры. Называя имя, говорите четко и внятно. Зачастую люди говорят скороговоркой. Этого надо избегать, иначе собеседник не сможет разобраться в фамилии и так далее, что приведет к некоторым стеснениям в процессе беседы.

4. Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго – значит, более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Для многих такая ситуация является раздражающим фактором. Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время клиента, будет оценен надлежащим образом.

5. Если клиент предъявляет вам претензию, то не стоит его прерывать. Надо дать ему высказаться, узнать как он видит выход из сложившейся ситуации. Но при этом периодически напоминайте собеседнику, что вы слушаете его: поддакивания, короткие слова поддержки «понимаю», «хорошо» или просто междометия вроде «ага». До того как вы положите трубку следует повторно напомнить собеседнику о обязательном решении проблемы с вашей стороны.

6. Будьте корректны. Если вам звонят с каким-либо вопросом, а ваш ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это нанесет ущерб не только вашему авторитету, но и авторитету организации, которую вы представляете, что рикошетом ударит по вам.

Дополнительные рекомендации

1. Если звонит заинтересованный в вашем продукте клиент, свою должность и имя назовите обязательно и сразу же «обменяйтесь именами»: «А как я могу к вам обратиться?» И после этого периодически называйте клиента по имени и отчеству.

2. Подтвердите его интерес к вам: «Да, Николай Иванович, мы именно этим и занимаемся,… специализируемся…» В последующем необходимо перенять инициативу в свои руки. Можно задать вопрос-ориентацию: «Вы первый раз нам звоните? Уже звонили и знакомы с нашим прайс-листом?» Все дело в том, что любой человек принимает решение в соответствии со схемой: внимание-интерес-желание-действие.

Взаимодействуя с вами, клиент может находиться на разных стадиях. Если он уже знает что-либо о вас, он на стадии желания, поэтому убеждать и мотивировать его не надо, а следует сразу предлагать.

Если клиент новый и хочет познакомиться – ему нужно дать информацию о компании и далее провести его по всем стадиям: привлечь внимание, вызвать интерес, пробудить желание и побудить к действию. Поэтому, услышав ответ, задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями клиента.

3. Проведите презентацию своей компании и вашего предложения, кратко ответьте на основные вопросы, нейтрализуйте возражения и переходите к договоренности о личной встрече, чтобы прояснить все детали.

4. Сделайте акцент на выгоде: «Именно сейчас у нас скидки, которые еще действуют в течение ближайшей недели»

5. Поддерживайте обратную связь, периодически называя собеседника по имени, спросите: Иван Петрович, у вас есть еще какие-либо вопросы?», если есть, то ответьте на них.

6. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: «Итак, мы договорились. Всю необходимую информацию я завтра же вам вышлю» И тем более важно это сделать, если собеседник пока воздерживается от личной встречи: «Иван Петрович, у нас скоро появится новый ассортимент, и мы вам обязательно позвоним»

Прощаясь, всегда ориентируйтесь на будущие встречи, как бы ни завершился телефонный разговор.

Если потенциальные клиенты звонят с целью уточнения наличия того или иного товара, услуги, то после принятия заказа обязательно предложите ему что-нибудь еще. Только в этом случае ваша речь должно означать «лишь только для вас».

Руководствуясь нашими советами, вы повысите свое мастерство общения по телефону и, соответственно, объем продаж, что и является нашей конечной целью.

Перед тем, как я начал вести проект Videolom, я работал в отделе телефонных продаж на позиции менеджера по продажам. Сам отдел назывался УТП (Управление телефонных продаж), а подразделение называлось CBP (англ. Credit by phone), и формально оно должно было обрабатывать входящие звонки, но по факту большая часть звонков была исходящей, как и подразделения TLM (Телемаркетинг), но речь не об этом.

Там, во время работы, я познакомился со многими людьми с разных позиций (как такие же менеджеры, как я, так и управляющие). Среди них я повстречал массу мастеров своего дела. Это были люди, которые могут поднять продажи любой, даже самой неумелой группы и люди, способные продать что угодно и кому угодно.

Я собрал опыт всех этих людей, свой опыт, информацию из других источников, мнение эксперта. Всё это дало мне возможность написать обширный гид по телефонным продажам. Статья поделена на четыре части:

  1. Предыстория, знакомство с экспертом, основные понятия, этапы продаж, установление контакта, выявление потребностей;
  2. Презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки;
  3. Как составить скрипт продаж. Как обойти секретаря;
  4. Бонус: общий список ошибок менеджеров по продажам + решения к каждому пункту.

Ладно, хватит вступления. Держите полезность!

Для начала я представлю эксперта, чтобы позже не возникало вопросов вроде: «Кто он вообще такой и почему он эксперт?»

Шикоянц Вилен

Старший супервайзер в отделе телефонных продаж аутсорсинговой компании «Homer Software House». Пошёл пятый год, как он работает в продажах, традиционно демонстрируя со своей группой лучшие показатели среди других групп в этом же отделе, и демонстрируя со своим отделом лучший результат, чем в других отделах, находящихся в других городах. В его непосредственном подчинении находится группа из 15 человек, а также 4 руководителя других групп, где у каждого ещё по 25 человек. В общей сложности в его подчинении находится около 120 человек. За прошедшие годы через Вилена прошла уйма людей и каждого нужно было «из ничего» превратить в менеджера по продажам. Судя по показателям, ему это хорошо удаётся.

Какими бывают телефонные продажи

Обычно используют разделение на «горячие» и «холодные» продажи, но я прекрасно понимаю, что существует вид продаж, который уместно назвать «ледяными» — именно они являются первичными, когда бизнес только развивается.

«Ледяные» продажи

Суть: вы звоните в офис компании, в которой никто не знает, кто вы вообще такие и чего хотите. Никто не ждёт вашего звонка. Сам номер вы нашли где-то в интернете.

Вариант для тех, у кого нет многотысячной клиентской базы с контактами ЛПРов (прим. «ЛПР» — лицо, принимающее решение). Собственно, и мой вариант тоже. Само собой, шансов при «ледяном» обзвоне у вас меньше, чем при обычном «холодном», но такая школа жизни позволит вам в будущем не «сливать» свою клиентскую базу, осуществляя неумелые звонки. Несколько иронично, что самым маленьким и неопытным компаниям приходится использовать самый трудный метод телефонных продаж.

Самое сложное — это обход секретаря. И, поверьте, вам крупно повезло, если секретарём оказалась девушка с тоненьким голосом, а не 50-летняя Валентина Григорьевна, которая расколет вашу голову, как орех, ещё до того, как вы успеете узнать, как зовут директора и как с ним связаться. Напомню, что про обход секретаря я расскажу в третьей части статьи.

Часто «ледяной» метод не слишком эффективен, так как небольшая компания едва ли может себе позволить профессиональных менеджеров по продажам, но некоторые советы из этой статьи помогут вам продавать немного лучше, пусть и не на уровне профессионалов. Кроме того, «ледяные» обзвоны дают вам возможность в будущем вести «горячие» продажи, которые, в свою очередь, позволят в будущем осуществлять «холодные» продажи. В общем-то, дальше всё будет идти по кругу.

«Холодные» продажи

Суть: вы напрямую звоните ЛПРам из вашей клиентской базы. Обход секретаря уже не страшен, но вашего звонка по прежнему никто не ждёт: вы просто пытаетесь повторно что-то продать тому, кто уже был вашим клиентом.

Вариант не для всех, ведь контакты ЛПРов из собственной клиентской базы — это достаточно редкий и ценный ресурс. Не каждый может себе позволить обзвон по собственной клиентской базе, и уж тем более не каждому можно доверить столь ответственное дело.

«Горячие» продажи

Суть (если звонок исходящий): вы звоните ЛПРу, который уже ждёт вашего звонка и заинтересован в том, чтобы обсудить подробности сделки.

Суть (если звонок входящий): вы принимаете звонок от человека, который (чаще всего) ещё не до конца сориентировался, но ему в принципе интересно то, что вы предлагаете.

Пожалуй, идеальный вариант. Всё, что вам остаётся — «дожать» собеседника. В первом случае достаточно просто не наделать глупостей, а во втором нужно правильно презентовать свой продукт. Об этом позже.

Резюмируем

  • «Ледяные продажи» — никто вас не ждёт, никто не знает. Звоните не по своей клиентской базе.
  • «Холодные продажи» — никто вас не ждёт, но вас знают. Звоните по своей клиентской базе.
  • «Горячие продажи» — вы принимаете входящие звонки от заинтересованных людей, а также звоните лишь тем людям, которые ждут вашего звонка.

Этапы продаж

В стандартной модели процесс телефонных продаж делят на 5 важных этапов:

  1. Установление контакта
  2. Выявление потребностей
  3. Презентация
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение сделки

Соблюдение всех этих этапов обязательно, независимо от «температуры» продаж. Порой, правда, добавляются новые этапы, но корректнее говорить о том, что усложняются уже существующие. Можно сказать, что это 5 заповедей продаж, при нарушении которых вас ждёт наказание: потерянный клиент. Что из себя представляет каждый этап, какие процессы присутствуют на каждом этапе — об этом я буду писать ниже. В этой части статьи мы разберём

Установление контакта

Этот этап является хоть и самым быстрым, но определяющим: будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать. Само установление контакта состоит из 3 основных частей:

  1. Приветствие
  2. Знакомство
  3. Вызов интереса

Суть приветствия: вы должны представиться, назвать своё имя и фамилию (можно только имя, но тогда и к собеседнику необходимо обращаться только по имени), место работы и должность, после чего назвать цель звонка. Так ваш собеседник будет понимать, кто вы такой, откуда вы, как к вам обращаться и почему вы вообще звоните.

Суть знакомства: сразу после приветствия вы должны уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, туда ли вы вообще позвонили, является ли он ЛПРом, как к нему обращаться. Часто собеседник просто копирует формат вашего приветствия, но если этого не произошло — не делайте паузу после приветствия: сразу начните знакомство.

Суть вызова интереса: когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес. Если этого не сделать, то клиенту станет неловко, ведь в отличие от вас он ещё не понимает, что происходит, а потому не знает, что сказать дальше. Я рекомендую использовать следующий вопрос: «Скажите, Х, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?». Это позволит вам не только продолжить диалог, дав понять клиенту, что впереди вас ждёт общение — вы ещё и понимаете, сколько у вас времени. Если у клиента, например, минут 5 — говорить с ним нет смысла. Лучше договориться о перезвоне. Очень важна формулировка, так как если спросить: «Вам удобно сейчас разговаривать?» — вы дадите клиенту повод ответить «Нет», после чего диалог будет закончен. Пример диалога:

— Добрый день, меня зовут Ким, маркетолог студии Videolom. Я звоню вам, чтобы обсудить идею нашего взаимовыгодного сотрудничества. Я дозвонился в *название компании*?

— Добрый день. Да, всё верно.

— Скажите, с кем я могу обсудить детали сотрудничества?

— Со мной можете

— Отлично, а как Вас зовут?

— Василий Иванович

— Очень приятно, Василий! Скажите, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?

Ошибки при установлении контакта

Часто новички допускают ошибки при установлении контакта. Из-за этих ошибок разговор «не идёт» с самого начала, из-за чего продажи уходят. Я задал Вилену Шикоянцу несколько вопросов о том, какие обычно допускаются ошибки. Ниже приведены мои вопросы и ответы Вилена на них.

Расскажи, какие ошибки часто допускают в процессе установления контакта с клиентом?

Можно выделить несколько основных легко решаемых ошибок:

1. Менеджер представился слишком быстро и невнятно

— Алло, кто это?

— #@^%&!#@!$

— А, ясно.

Решить вопрос очень просто: необходимо подойти к своему более опытному коллеге или руководителю, попросить прослушать твой разговор и спросить, на сколько процентов нужно медленней говорить. Просто just do it.

2. Менеджер ведёт общение не на равных

— Вячеслав Сергеевич, добрый день!

— Добрый, Саша, добрый…

— Вячеслав Сергеевич, Вы обдумали моё предложение?

— Нет, Саша, не интересно.

Обращаться к клиенту нужно так же, как и он обращается к вам. Имею в виду формат. Если клиент обращается к тебе просто по имени, то и ты к нему обращайся по имени, и наоборот. Если клиент позволяет себе слишком фамильярное обращение, необходимо его корректно поправить.

3. Самая распространённая ошибка — это вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?», или «Вы можете уделить мне n минут?», или «Уделите мне n минут времени?».

— Добрый день, уделите мне 5 минут времени?

— Нет.

или

— Добрый день, Вам удобно сейчас разговаривать?

— Нет.

Бывает, мы совершаем звонок клиенту и слышим не самые приятные фразы: «Говорите быстрее», «У меня нет времени», «Я очень занят» и пр. В этом случае необходимо корректно назначить время для перезвона:

— Вячеслав Сергеевич, в таком случае я перезвоню Вам позже. Скажите, в котором часу Вам завтра будет удобно?

Нет смысла тратить время и силы на разговор, в котором собеседник будет торопиться и всё равно не осмыслит предложение.

Могут ответить и «Никогда», но такой ответ может дать в основном тот человек, который изначально чем-то раздражён. С ним лучше не связываться в принципе.

Ошибок значительно больше, но это самые распространённые, если говорить об установлении контакта.

Что делать, если ошибка уже допущена? Можно ли реанимировать диалог?

Это почти невозможно, так как первое впечатление неизгладимо. Может так случиться, что ты сможешь как-то пошутить во время разговора. То есть, если удастся неудачный старт перевести в шутку, подняв тем самым настроение собеседника — не всё потеряно. Но работать надо на упреждение, а не на борьбу с последствиями.

*Вилен вернётся к нам в следующей части и расскажет, какие ошибки допускаются при работе с возражениями*

Выявление потребностей

Определения большинства источников в интернете гласят, что суть процесса такова: понять, чего конкретно хочет клиент, какой товар вызывает у него наибольший интерес, определить, каковы его ожидания относительно покупки.

Проблема в том, что на таких советах далеко не уедешь: большинство клиентов не имеет понятия о том, чего конкретно они хотят, какой товар им интересен и каковы их ожидания. И даже если бы знали — эта информация вам ничего не даст. Усугубляется проблема тем, что клиенты, сами того не понимая (а порой понимая), часто лгут вам, говоря о том, что они чего-то хотят или не хотят.

Я бы изложил суть процесса иначе: выяснить, чего клиенту не хватает в его бизнесе. Понять, что является для него «болевой точкой». Я приведу пример, так как грань не так очевидна. Представьте себе человека, у которого растянуты связки на ногах.

Что происходит, если выявлять потребность по общему принципу: вы выясняете, какую мазь ищет клиент, по его ответу пытаетесь понять, что у него болит, потом отчаянно предлагаете свой аналог. В чём ошибка? Клиент не фармацевт, и вряд ли до конца понимает, какая мазь ему нужна. А вы уже сделали выводы по его ответу. Почему он вообще дал ответ? Я не знаю, серьёзно. Может быть потому, что не хотел выглядеть глупо, может быть намеренно вводит вас в заблуждение, может быть что-то ещё. Суть в том, что ответ он почему-то даёт, хоть сам его не знает, и это стоит учитывать.

Что происходит, если выявлять потребность по моему принципу: вы просите клиента описать боль, что он чувствует, пытаетесь определить локацию источника боли, после чего начинаете понимать, по каким причинам он вообще чувствует эту боль. Далее, вы уже самостоятельно предлагаете клиенту мазь, которая должна ему помочь. Вы не спрашиваете, какую мазь он хочет — вы спрашиваете, хочет ли он избавиться от боли, а потом просто даёте ему решение, мазь. Если уйти от аналогий, то становится понятно, что без понимания бизнеса клиента вы не сможете определить, в чём его проблема и как ему помочь, но это решаемая проблема, в отличие от первой, когда сам принцип работы оставляет желать лучшего.

Как выявить потребность клиента

Вопросы — главное оружие в арсенале менеджера по продажам, ведь именно вопросы позволяют получить всю необходимую для ведения переговоров информацию.

Вопросы делятся на 3 типа:

  1. Открытые — предполагают развёрнутый ответ. Пример: «Как провели выходные?»
  2. Закрытые — предполагают ответ в формате «Да» или «Нет». Пример: «Вы были в кино на выходных?»
  3. Альтернативные — вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: «Вы на выходных работали или отдыхали?»

Самые полезные — открытые вопросы, так как клиент не может в ответ на них просто отмахнуться коротким ответом. Чем больше клиент говорит, тем больше информации вы получаете, и тем проще вам будет успешно завершить сделку. Кроме того, клиенту важно выговориться. Думаю, что каждый обращал внимание на то, что иногда хочется выговориться кому-нибудь, кто внимательно выслушает и не будет перебивать или смеяться. Менеджер по продажам выступает в роли психолога, который внимательно выслушает и будет задавать вопросы, стимулирующие продолжение рассказа. Доверие к вам будет значительно выше, и клиент более охотно выслушает ваше предложение. Исходя из этого следует, что начать выявление потребностей стоит именно с открытых вопросов.

Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы — это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы. Всё просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы — довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 5-7 открытых вопросов и 3-5 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента.

Ошибки при выявлении потребностей

  • Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате «Да/Нет»;
  • Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно;
  • Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространённая среди новичков ошибка;
  • Ошибка плохого слушателя: нельзя перебивать клиента. Он говорит — вы слушаете;
  • Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удаётся так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлечённые темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло.

В следующей части (2 из 4): Презентация продукта, Работа с возражениями, Завершение сделки

Ким Саркисян

Продажа начинается после первого «нет»

Продавец должен бороть­ся с сомнениями и возражениями, которые рождаются в голове клиента. Никто никогда не будет сразу после презентации ваших пре­красных товаров и услуг доставать из сейфа пачку денег и радостно запихивать ее вам в карман.

У людей должны быть сомнения, и они их высказывают в виде возражений: «Дорого», «Нет денег», «Директор не хочет ничего покупать», «Приходите после кризиса» и так далее. Но это не повод сразу сдаваться.

Воспринимайте возражения как подсказки. «Я уже пользуюсь услугами ваших конкурентов» означает «Я не вижу принципиальной разницы между вашими продуктами и продуктами ваших конкурентов». «Мой муж отказывается платить такие большие деньги за косметические процедуры» переводится как «Я не знаю, какие аргументы можно использовать в разговоре с мужем, чтобы он выделил деньги из семейного бюджета на ваш прекрасный SPA-салон». И так далее.

Считайте, что любое возражение — это просьба: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста…»

Боритесь и идите до конца. Про­должайте диалог, пробуйте защитить надежность и выгоды вашего предложения. Иногда так хочется поверить клиенту и после первого же возражения отпустить его восвояси! Но нельзя.

Нам нужно решение клиента. Любое!

Есть такие люди, которые не могут принять решение в силу разных обстоятельств. Кто-то боится брать на себя ответственность, кто-то бесконечно пытается взвесить все за и против и так далее. В продажах самые тяжелые клиенты именно такие. Они не говорят да, но и категоричного отказа тоже не дают.

У вас в работе может быть несколько десятков потенциальных покупателей, которые «думают» или ждут чего-то. А продаж нет. В этом случае вам просто необходимо добиться решения от каждого из них.

Если человек откажется от сотрудничества — тоже хорошо! Потому что отрицательный результат гораздо лучше, чем его отсутствие. Вы сможете приостановить работу с этим клиентом, переключиться на кого-то другого и продуктивнее использовать свое время.

Каждый менеджер — в первую очередь личность. В книге «45 татуировок личности» Максим Батырев приводит правила взаимодействия с миром, семьей, самим собой — и все удачи и трудности складываются в картину того, как в любой ситуации оставаться собой и шагать все выше по лестнице саморазвития и карьеры.

Фабрика Результатов

У вас бывало странное чувство, когда заходите в Фокстрот, Эльдорадо или любой другой супермаркет электроники, а со всех сторон роятся продавцы-консультанты, норовя проконсультировать, ответить на вопросы, помочь выбрать, помочь определиться с моделью (нужное подчеркнуть).

Вы тоже испытывали желание убежать оттуда, подальше от навязчивого сервиса, и просто заказать технику с доставкой в каком-то известном интернет-магазине?

Не пугайтесь. Вы не социопат. Просто реалии украинских продаж в упомянутых сетях (и не только в них) в последние годы своей чрезмерной активностью и стандартизацией и вправду заставляют неподготовленного потребителя считать их навязчивыми.

И даже наше мнение — всего лишь мнение. Ведь уважаемые компании вольны работать как хотят. При этом если вы продаете что либо, и хотите заиметь у себя в бизнесе «не такой навязчивый» сервис — все в ваших руках.

Начало разговора с покупателем — первый и очень важный этап продаж, который определяет дальнейший ход событий. В данной статье несколько советов, как правильно начать разговор с покупателем, чтобы не показаться навязчивым.

Идеальное начало разговора с покупателем

Когда идет речь о разработке внутреннего стандарта приветствия покупателя, руководители продаж идут одним из 2 путей:

  1. опираясь на собственное «нравится»
  2. опираясь на тестирование разных вариантов и статистику

При этом первое ближе уникальным небольшим бизнесам, где РОПом является собственник. Второе — удел матерых продажников, которые выше эстетики ставят показатели продаж.

Как-то тренеры продаж Фабрики Результатов больше 2-х недель бились о стену непонимания владелицы, которая хотела «чтобы было вот так, и звучало вот-такое приветствие, ведь это выражает нашу философию и уникальность», хотя были озвучены вполне конкретные запросы по повышению продаж, и для которых первое, что стоило сделать — изменить слишком непродающие, бесцельные фразы в стандартах. То есть ситуация была — хочу яблоко, но яблока не хочу.
И не волнуйтесь за упомянутую даму. Со всем разобрались, со всеми договорились. И все закончилось хорошо.

Самое правильное начало разговора с клиентом — то, которое одновременно ведет к удовлетворению целей продавца и остается в рамках эмоционально приемлемого покупателем.

Самые первый шаг — определитесь, что хотите получить на выходе именно начала разговора. Это могут быть:

  • определенное эмоциональное состояние клиента
  • понимание мэсэджа, который вы передаете
  • заинтересованность / заинтригованность
  • готовность клиентом совершить те или иные действия
  • удивление, запоминание

Примите, что бывают ситуации взаимоисключающие. Нельзя продавать, не предлагая. Не получится запомниться, не выделившись.

Фразы правильного начала разговора с покупателем

Когда вы четко понимаете цели прописывания стандартов начала разговора, можно переходить к оформлению их в виде конкретных фраз.

Самое главное правило — чтобы не было как в том анекдоте, когда на фразу продавца «вам чем-то помочь» отвечали «помогите мне материально».

Есть 7 правил составления фраз приветствия, которым следуют бизнес-тренеры по продажам в Фабрике Результатов. Одно из них заключается в том, что внедрять стандарт можно только после проверки по матрице в 4-х плоскостях — относительно руководителя, продавца, потенциального клиента, и конкурента.

Следует также учесть специфику, разбираетесь ли вы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону, или в торговом зале.

К слову, работа консультанта по продажам заключается не в напаривании вам красиво структурированных списков предложений, а в том, чтобы разобраться в вашем продукте, структуре и воронке продаж, и исходя из их специфики предложить то или иное решение.

Любой стандарт должен быть не просто «хорошим», но и уместным. Это называется принципом конгруэнтности. Возьмите на заметку.

Главное, что вам нужно понять

Не бывает универсальных фраз начала разговора продавца с покупателем — есть речевые структуры, решающие те или иные задачи. Например:

Если нужно привлечь внимание, разговорить:

  • это вы звонили и спрашивали, есть ли на складе 25 таких ноутбуков?
  • вы тоже из новостройки по соседству, и спрашивала о спец-цене на этот диван для вашего адреса?
  • это вы просили тайно упаковать телефон, пока девушка не видит, чтобы получился сюрприз?

Когда нужно с самого начала показать клиенту «корпоративность», высокие стандарты работы:

  • проходите, рады видеть вас, при возникновении вопросов только дайте знать, и я окажу любую помощь при выборе…
  • приветствуем в отделении ***, когда понадоблюсь, пожалуйста, дайте знать

И так далее и тому подобное. Бывают специальные речевые структуры, которыми выявляют потребность, или информируют об акциях, или помогают правильно предложить ваш товар по телефону, или продавать товар, который не продается, или продать сопутствующие и дополнительные товары, или даже заставляют нецелевых клиентов поскорее уйти. Надеемся, логику вы поняли.

Базовые правила начала разговора с клиентом

Поскольку целью данной статьи есть разбор прикладных инструментов (которые вы бы могли использовать сразу по прочтении), давайте сформулируем также основные правила, которые нужно учесть, стандартизируя начало разговора продавца с клиентом.

  1. Никаких подбеганий к клиенту сразу после того, как он зашел — дайте человеку повыбирать самому от 30 до 90 секунд, это время считается подходящим для большинства сфер и отраслей, о чем говорит статистика из полей.
  2. Попробуйте обойтись без избитых и приевшихся речевок — вы не Макдональдс, и «свободная касса» скорее всего будет неуместна и даже смешна в вашем бизнесе. Мы писали о принципе конгруэнтности выше.
  3. Фраза начала разговора не может быть вне связки с фразами приветствия с одной стороны, и фразами выявления потребности с другой. Рассматривайте стандарт поведения продавца глобально, ведь практика наших тренеров показывает, что реальный профит дает только продуманный, с конкретными целями алгоритм, который иногда занимает места с десяток ватманов.
  4. Чтобы продавцы начали использовать ваши приемы начала разговора — необходимо в ролевых упражнениях повторить их не менее 500 раз. Было бы заблуждением считать, что достаточно рассказать, показать, и все все поймут и будут применять. Проведите качественный тренинг по продажам.
  5. Даже самые тренированные и мотивированные продавцы со временем деформируют стандарты. Нужен постоянный контроль в виде тайных покупателей и реакция на то, что оно вам покажет.

Как дожать клиента: техники закрытия в В2В

Дожим клиента в В2В происходит на этапе Принятия Решения. Это ключевой этап, на котором вы отвечаете клиенту на последние возражения и пытаетесь его дожать на окончательное «да» перед подписанием договора.

ВОЗМОЖНО ЛИ ДОЖАТЬ КЛИЕНТА

Никакими техниками манипуляции и силы дожать клиента на этапе Принятия Решения нельзя.

Здесь происходит кульминация всех элементов, которые делают закрытие сделки возможным. Но это ситуация шаткого баланса между мыслями, словами и делами менеджера по продажам и восприятием потенциальным клиентом его и его компании.

В случае грамотного ведения переговоров на всех предыдущих этапов Цикла Продажи, да, вы «дожимаете» клиента. Но на самом деле вы подводите его к положительному решению на протяжении всех переговоров. Дожать клиента прямо «здесь и сейчас» на этапе Принятия Решения невозможно. Попробуйте прямо сейчас дожать вашего собеседника хитростью, обманом, нажимом или манипуляцией. Не получится.

Дожатие клиента — это техники продаж, которые вы применяете ходе всех переговоров. Вы делаете так, чтобы перспективный клиент (Prospect) сам и добровольно принял решение в вашу пользу.

В случае, если вы давите и дожимаете, клиент как правило в 99% случаев остается неудовлетворенным и нелояльным к вам. Если эта нелояльность не проявилась сейчас, она обязательно проявится в самое ближайшее время. И вы первый, кто пострадает от этого – вас ждут рекламации, неустойки, расторжение договора в крайнем случае и отказ от повторной покупки.

Если вы дожимаете сделку, в 99% случаев клиент останется нелояльным к вам даже, если он подписал сделку

В случае добровольного «самодожима» клиентом самого себя вы получаете в копилку своей КБ (Клиентской Базы) еще одного лояльного клиента, который, в случае, если ваша компания проведет первую сделку на «отлично», обязательно купит у вас повторно.

Повторные продажи – это сегодня генеральная стратегия любого В2В бизнеса. Поэтому так важно дожимать клиента не манипуляцией на последней стадии продажи, а подводить его к покупке на каждом этапе цикла.

Для того, чтобы дожать клиента профессионально, существует 7 базовых правил. Но вначале ответим, что предшествует дожиму.

ЧТО ПРЕДШЕСТВУЕТ ДОЖИМУ КЛИЕНТА

В момент начала переговоров Клиент оценивает вас, ваш продукт и компанию.

—>1. Клиент оценивает вас

В первую очередь Prospect оценивает вашу экспертность и опыт, вашу способность разбираться в бизнесе клиента и понимать его проблемы, цели и задачи. Потенциальный клиент оценивает ваши эмпатичность, способность слушать и слышать, ваш интеллект и внешние данные. При дожиме по телефону клиент оценивает ваш голос, его тембр и скорость, ваше эмоциональное состояние.

Первая покупка, которую делает клиент – он покупает вас.

—>2. Клиент оценивает ваш Продукт

Клиент оценивает степень запущенности своей проблемы и выгоды, которые дает ваш продукт с целью решения существующей проблемы.

В случае, если проблема не явная и клиент ее не осознает, вы работаете над формированием Потребности и приводите потенциального клиента в состояние, когда он готов воспринимать информацию о вашем продукте, и, далее, рассматривать ваше Коммерческое Предложение.

В случае, если клиент уже осознал свою потребность в вашем продукте и уже его потребляет, но от другого поставщика, вы выясняете подробности up-to-date поставок и их условий. На основании полученной информации вы понимаете как вы можете отстроиться от конкурента и делаете это.

Вы формулируете интересные выгоды для клиента. Вы осознанно начинаете экспансию по уводу клиента от конкурента.

—>3. Клиент оценивает вашу Компанию

Клиент пытается вспомнить, что и где он слышал о вашей компании и понять, доверяет ли он ей или нет.

ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ТРЕБУЮТ ОТВЕТА ДО ДОЖИМА КЛИЕНТА

До начала дожима вы продаете себя клиенту как подготовленного, дружественного, вовлеченного, ценного, надежного, проверенного продавца, и в конце переговоров он принимает решение покупать именно у вас.

Прежде чем вы собираетесь «дожать» клиента ответьте себе на следующие вопросы:

  • Насколько вы были подготовлены к переговорам?
  • Насколько вы были дружественны?
  • Насколько вы отличались от конкурентов?
  • Насколько вы были ценны?
  • Насколько вы были правдивы?
  • Насколько вы были уверенны?
  • Насколько вы были надежны?
  • Насколько вы заслуживали доверия?

Если в результате всех ваших действий по телефону (когда вы впервые вышли на клиента холодным обзвоном), во время встреч и во время дальнейших касаний по телефону ваш Prospect не осознает разницы между вами и вашими конкурентами, и не понимает ценности в том, что вы предлагаете, тогда единственное, с чем вы будете работать при дожиме клиента — это цена.

Скорее всего в этом случае вы потеряете сделку. А если и выиграете, то не получите ожидаемую прибыль.

Две составляющие создают бОльший шанс на дожим сделки – это то, насколько вам и вашему клиенту было комфортно друг с другом, и насколько возможности вашей компании совпали с его потребностями.

Поэтому старайтесь ответить на все вопросы выше положительно и приступайте к закрытию клиента, т.е. содействуйте ему в том, чтобы он сам себя дожал.

ДЕЙСТВИЯ МЕНЕДЖЕРА ПРИ ДОЖИМЕ КЛИЕНТА

Prospect готов к покупке, когда вы точно знаете, что его ментальное состояние находится в стадии, на которой он ищет решение и готов получить его от вас.

Содействуйте клиенту в том, чтобы он сам себя дожал

Чтобы дожать клиента Вы предпринимаете следующие действия:

—> 1. Слушаете клиента и задаете ему вопросы.

Тот, кто говорит мало — зарабатывает много. Вам необходимо уметь слЫшать, что говорит клиент и уметь задавать правильные вопросы. Для В2В продаж это вопросы по методологии SPIN.

Говорите как можно меньше. Меньше концентрируйтесь на преимуществах и силе вашей компании, и больше на том, что говорит клиент.

—> 2. Проявляйете эмпатию

Чувствуйте и понимайте на уровне тела и сердца о чем именно говорит клиент. Анализируйте его ситуацию, задавайте уточняющие вопросы о его личном участии в той или иной проблеме, в том или ином процессе его компании.

Благодаря эмпатии вы выстраиваете доверие между вами и потенциальным клиентом. Если есть доверие, клиент начинает принимать вашу экспертность, прислушивается к вашим рекомендациям.

Вероятность сделки увеличивается.

—> 3. Раскапывайте проблемы

Проблемы вашего Prospect – это ваше «золотое дно». Копайте и раскапывайте цели и задачи компании, специфику бизнес-процессов и их «узкие» места. Выявляйте проблемы всех уровней (стратегического, тактического и операционного), а также личные проблемы тех сотрудников, которые принимают и влияют на решение (ЛПР и ЛВПР). Вы должны разбираться в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого.

Суть проблем — это не прибыль в 50 млн. рублей в случае, если прибыль за прошлый период составляет всего 10 миллионов. Это вопрос прироста в 20, 50, а может быть и все 80% к настоящему уровню. И эта цель в 8 миллионов рублей и есть проблема компании, которую она не в состоянии решить.

Выясните, какая именно ключевая проблема бизнеса вашего потенциального клиента существует сейчас. И как ваш продукт или сервис может способствовать ее решению.

—> 4. Изучайте процесс покупки в клиенте

Как принимаются решения в клиенте? Из каких должностей состоит группа принятия решения (ГПР)? Как происходит его согласование? Когда принимается бюджет? Кто вставляет палки в колеса и каковы подковёрные игры офисного планктона вашего Prospects?

Разбирайтесь в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого

Если вы знаете ответы на эти вопросы, вам будет очень легко «дожать» клиента и подвести его к подписанию договора.

—> 5. Соблюдайте золотое правило 60-ти секунд

На этапе окончательного дожима клиента никогда не говорите дольше чем 60 секунд. Вовлекайте клиента в обратную связь для того, чтобы вы могли 100% контролировать его мысли и суждения. И в случае, если они идут не в нужном вам направлении, возвращайте его в стратегию «закрывающих» вопросов по методу SPIN.

—> 6. Используйте петлю обратной связи

Для того, чтобы понимать, что условия, которые вы обсуждаете или согласуете на стадии дожима действительно имеют смысл для вашего клиента, используйте вопросы, которые затягивают клиента в петлю обратной связи:

— Это имеет значение для Вас?

— Это условие ведь работает, верно?

или даже простое:

— Это нормально?

Эти вопросы помогут вам вернуть собеседника обратно в обсуждение и плавно подвести к принятию наиболее выгодного для вас варианта Коммерческого Предложения.

Профессиональные «клоузеры» (Closers) используют эти мини-вопросы 30, 40, 50 раз в течение всех переговоров, и особенно на стадии дожима. За счет петли обратной связи клоузеры полностью управляют ходом «дожима».

—> 7. Перестаньте дожимать

Манипулятивные техники дожима больше не работают. То, что на сегодня представляет собой «дожим» клиента — это простые вопросы обсуждения дальнейших шагов сотрудничества. И это всегда начало нового сотрудничества с целью 100% выполнения взятых на себя обязательств как с вашей, так и с его стороны.

Процесс дожима сегодня — это естественный и комфортный для вашего Prospect процесс, когда обе стороны договариваются и согласуют дальнейшие действия.

Как «дожать» клиента в агрессивных продажах

Агрессивные продажи представляют собой следующее: менеджер по продажам не тратит время на изучение потребностей конкретного покупателя, а сразу начинает предлагать продукт, делая акцент на самых выгодных его характеристиках, которые помогут решить какие-то проблемы любого потенциального клиента. Здесь большую роль играет дело случая, ведь сделка состоится лишь тогда, когда данный заказчик действительно столкнулся с теми проблемами, в решении которых поможет ему предлагаемый товар. Такого покупателя легко «дожать» до совершения сделки.

  • Плюсы агрессивных продаж.

Один из самых важных плюсов использования агрессивных продаж является экономия времени – некоторые этапы взаимодействия с покупателем исключаются. Продавец сходу озвучивает свое предложение сразу же после установления контакта с клиентом. После этого ему нужно лишь поработать с возражениями и «дожать» потребителя до совершения сделки.

Вторым преимуществом выступает способ вознаграждения продавцов. Их оплата чаще всего состоит в большей степени из процента с продаж. Таким образом, величина заработка менеджера зависит от того, насколько качественно он будет работать с покупателем и как сильно будет стараться «дожать» его до продажи. Но такая финансовая выгода может быть иллюзорной.

3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге «Маркетинг для первых лиц».

  • Минусы агрессивных продаж.

Одним из существенных минусов агрессивных продаж является низкая конверсия – далеко не все клиенты совершат покупку по итогу работы с ними. Это означает, что на работу с заказчиком затрачено определенное количество времени, а результат может быть нулевым, потому что продавец не смог найти способ, как «дожать» клиента в конце переговоров. Менеджер чувствует, что вкладывает гораздо больше, чем получает, а это отрицательно влияет на мотивацию.

Еще одним минусом является то, что чаще всего при использовании метода агрессивных продаж продавец обязан строго придерживаться установленного порядка действий. Разрабатываются специальные скрипты для общения с покупателем. Таким образом, креативные возможности и творческий потенциал менеджера не проявляются, и он не чувствует эмоционального удовлетворения от рабочего процесса.

Читайте также: Правильное общение с клиентом

Как «дожать» клиента в коротких и длинных сделках

Какое же разочарование ждет продавца, если он не нашел способа, как «дожать» клиента и завершить сделку. На работу с покупателем было потрачено время, ему были рассказаны все преимущества товара. И потребитель, казалось бы, был в одном шаге от покупки, но так и не совершил сделку, сославшись на то, что ему нужно еще подумать. Некоторые менеджеры не теряют надежды увидеть этого приобретателя вновь и «дожать» его при следующей встрече. Однако практика показывает, что из 10 покупателей возвращается только один. Поэтому важно знать, как «дожать» клиента во время первой же встречи.

Как узнать скрытые потребности клиента и «дожать» его максимально быстро? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Есть две причины, по которым клиент не совершает покупку: он не хочет либо не может. Сложнее работать с тем, кто не хочет. Когда у покупателя нет возможности приобрести товар здесь и сейчас, есть множество инструментов, как «дожать» его до покупки, например, кредиты и рассрочки.

С вопросом, как «дожать» клиента до сделки, сталкиваются те менеджеры, которые плохо проработали предыдущие этапы продажи. Чем тщательней прощупан покупатель и определены его потребности, чем интереснее презентация, тем меньше сомнений мы в итоге получим.

Нужно разделять все сделки по значимости. Есть позиции, которым присущи импульсивные покупки, есть такие, по которым импульсивность исключена на 100 %. Если блендер человек может купить сразу, то вот квартиру вряд ли. В связи с этим выделяют два способа, как «дожать» клиента, – для длинных сделок и для коротких.

1. Короткие продажи удобны тем, что продавец может пропустить этап выявления потребностей покупателя, если он может провести качественную презентацию товара и знает способы, как «дожать» клиента. Длительная продажа требует серьезной подготовки, во время которой необходимо тщательно выявить желания и предпочтения клиента, а также выстроить с ним доверительные отношения.

  • Используйте критический способ, как «дожать» клиента. Расскажите об ограниченном количестве товара или об акции, срок действия которой подходит к концу.
  • Если клиент хочет посоветоваться с кем-то из близких, предоставьте ему такую возможность сейчас – предложите воспользоваться своим телефоном.
  • Используйте мотивационные речи: вы ничего не теряете, у вас это не отнимет много времени, это лучшее предложение на рынке за такую цену и т. п. Порой одна фраза способна «дожать» клиента до покупки.
  • Рассказывайте отзывы других клиентов с реальными примерами использования товара.
  • Не нужно опускать руки в случае отказа – снова завершайте сделку, тщательно прорабатывайте возражения.
  • Подведите итоги презентации. Обобщите всю информацию и выдайте клиенту самую суть.
  • Расскажите обо всех возможных гарантиях для того, чтобы клиент почувствовал, что сделка безопасна и не несет рисков.

И помните, что самый важный секрет, как «дожать» клиента, – это эмоциональная составляющая в общении с ним. Ваша подача должна быть интересной, позитивной, напористой и уверенной. Покупатель должен поверить вам и сказать: «Вау, это то, что мне нужно!».

2. Длинные продажи подразумевают тщательное обдумывание покупателем своего решения, взвешивания всех плюсов и минусов, долгое размышление о сделке. При работе с такими продажами менеджер должен уделить всем этапам операции особое внимание – войти с потребителем в доверительные отношения, четко и правильно сформулировать предложение, провести презентацию и отработать все возражения. Но есть большая вероятность, что у клиента все равно останутся сомнения, даже если все сделано правильно со стороны продавца. Поэтому важно отметить несколько методов, как «дожать» клиента до сделки:

  • сформировать уникальное предложение, срок действия которого ограничен, – это один из самых действенных способов «дожать» клиента, если другие аргументы не подействовали;
  • проработать не только плюсы товара, но и его минусы, превратив их в плюсы (если это высокая цена – значит, при изготовлении используются качественные материалы, которые не могут стоить дешево; если неизвестная фирма – компания только завоевывает рынок, поэтому старается сделать товар максимально качественным);
  • делайте акцент на всех выгодных деталях и мелочах, которые упускают конкуренты. Ваше предложение должно отличаться от остальных и быть запоминающимся. Так, продавцы немецких автомобилей во время презентации делают упор на комфортабельность автомобиля в сравнении с японскими или американскими;
  • при работе с двумя и более людьми (например, семейная пара хочет купить квартиру) нужно выяснить, кто именно принимает решение и работать в большей степени с ним.

Читайте также: Как удержать клиента

Различные подходы к тому, как «дожать» клиента на покупку

Как «дожать» клиента до сделки с помощью договора доверия

В случаях, когда вся работа с покупателем проведена, но он не готов перейти к этапу совершения сделки, есть один действенный прием, как «дожать» клиента. Нужно заключить с ним «договор доверия». Это ваша подстраховка в том, что клиент все-таки совершит сделку. Суть метода заключается в том, что вы подписываете договор, несмотря на отсутствие оплаты. Таким образом, на клиента ложится некая ответственность – вроде бы все уже сделано, осталось только оплатить.

Конечно, таким приемом вы сможете «дожать» не каждого покупателя, а лишь с того, кто уже принял решение о покупке и говорит: «Да я готов купить, завтра подъеду». Для многих людей подписание договора – серьезный шаг. Если такой человек заключил сделку на бумаге – можно считать, что покупка практически совершена.

Как «дожать» клиента до сделки с помощью гарантий

Отличным способом, как «дожать» клиента до сделки, является предоставление ему гарантии. Главный страх покупателя в том, что он зря потратит деньги и не сможет их вернуть. Когда вы даете гарантию (гарантия на обслуживание в сервисном центре, гарантия возврата денег и т. д.), клиент расслабляется и чувствует, что сделка безопасна. Согласно законодательству, большинство товаров продавец обязан принять обратно, если по каким-то причинам он не подошел покупателю. На этом нужно акцентировать внимание клиента.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

  • Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход
  • Стратегии развития продаж: от теории до практики
  • Как развить уверенность в общении с клиентом

Как «дожать» клиента до сделки с помощью подарка

Все люди без исключения любят получать подарки. Поэтому в поисках способа, как «дожать» клиента, не стоит пренебрегать данным инструментом. Фраза: «Если вы купите сейчас, то получите дополнительный подарок», действует на клиента как заклинание. Если до этого он колебался, то сейчас уже готов пройти к кассе и оплатить покупку.

Как «дожать» клиента в конце переговоров

Есть нерешительные типы людей по природе. Такой клиент может заинтересоваться товаром, но он не в состоянии принять решение сразу же, ему необходимо время на раздумья. Есть ряд способов, как «дожать» такого клиента. В конце переговоров, когда покупатель ответил, что ему нужно подумать еще, предложите ему забронировать товар. Скажите, что если он внесет предоплату (пусть это будет даже самая незначительная символическая сумма), то товар гарантированно его дождется. Это практически тот же «договор доверия», но с большей степенью влияния на клиента, так как предоплата – это уже денежные отношения, а не просто подписанные бумаги.

Данный способ – практически беспроигрышный вариант, как «дожать» сомневающегося клиента. Он позволит сразу определить, намерен ли человек совершить покупку. Если покупатель оставляет деньги, значит, практически со 100 %-ной вероятностью можно сказать, что он придет за товаром.

«Дожать» клиента с помощью проецирования событий

Менеджер говорит: «Давайте я вам расскажу, как у нас проходит процесс покупки». Рассказ о том, какие действия будут совершены, позволят клиенту спроецировать ситуацию на себя и мысленно пережить данный этап, то есть вообразить, что он уже принял решение о покупке. Тогда мысль о том, что он отдаст деньги за товар и совершит покупку, не будет казаться такой страшной. Такой покупатель с легкостью пойдет на контакт. Используя данный способ, вы сможете мягко и ненавязчиво «дожать» клиента, который сам пойдет к вам навстречу.

Важно, чтобы продавец не только оказывал помощь покупателям, консультируя их по тем или иным товарам, но и призывал совершить покупку. Для этого необходимо знать, как «дожать» клиента. Нужно рассказать все преимущества товара, отработать все его возражения, после чего «дожать» фразой: «Оформляем?». После того как вы задали вопрос, необходимо замолчать и дождаться от клиента ответа. И только в том случае, когда ответ отрицательный, необходимо выявить и отработать дополнительно появившиеся возражения.

Важно «дожать» покупателя, чтобы он озвучил свое решение здесь и сейчас. Если он говорит: «Я подумаю», значит, он сомневается, соответственно нужно выяснить, что именно мешает ему принять решение, и развеять все сомнения. Таким образом, в работе с клиентом будет поставлена точка – это будет продажа (пусть даже и не состоявшаяся), а не просто консультация.

Читайте также: Установление контакта с покупателем лично и по телефону

Как «дожать» клиента по телефону

Техника агрессивных продаж используется не только при живом общении с покупателем, но и при работе с ним по телефону. Телефонные продажи подразумевают ведение диалога по заранее составленным скриптам, которые разрабатывались специалистами. Но не всегда продавца ждет успех в продажах по телефону, даже если он использует все скрипты и хорошо разбирается в товарах, поэтому он все чаще ищет методы, как «дожать» клиента до покупки.

В телефонных переговорах, чтобы они были успешными, необходимо соблюдать технику AIDA. Эта техника разработана в большей степени как раз для агрессивных продаж физическим лицам. Использование такой методики с категорией клиентов B2B (корпоративные клиенты, организации) подвергаются сомнениям, но никто не запрещает попробовать.

Расшифровка аббревиатуры A.I.D.A (АИДА) выглядит следующим образом:

  • Attention – внимание;
  • Interest – интерес;
  • Desire – желание;
  • Action – действие.

Таким образом, данная методика о том, как «дожать» клиента до сделки, состоит из четырех этапов. Рассмотрим их подробнее:

Этап 1. Привлечение внимания.

При использовании техники агрессивных продаж (в телефонных продажах либо при непосредственном контакте с клиентом) поведение продавца на этапе привлечения внимания отличается в сравнении со стандартными продажами. Здесь очень важно с первых секунд разговора брать инициативу в свои руки и проявлять активность, задавая клиенту вопросы, на которые он сможет дать исключительно положительный ответ.

Примеры таких вопросов:

«Добрый день! Вас зовут …?»;

«Вы оставляли заявку на сайте …?»;

«Вы проходили регистрацию на сайте …?»;

«Вы являетесь постоянным клиентом …?»;

«Покупали продукт … в последние шесть месяцев?»;

«Вам интересно, как сэкономить на ежемесячном использовании интернета?»;

«Вы пользуетесь декоративной косметикой?»

После того как клиент положительно ответил на ваш вопрос, появляется возможность продолжить беседу на нужную вам тему. Таким образом, вам удалось привлечь внимание покупателя и завязать с ним диалог. Остается удержать внимание собеседника и подобрать подходящий к ситуации способ, как «дожать» клиента до совершения сделки.

Этап 2. Формирование интереса.

После того как внимание клиента привлечено, необходимо заинтересовать его непосредственно вашим товаром. Для этого необходимо использовать методику общения, применяемую в агрессивных продажах:

  1. Спросить, знает ли уже покупатель что-то о вашей компании. Если клиент не слышал о компании раньше или слышал совсем мало, нужно провести ему небольшую презентацию.
  2. Самая главная цель вашего общения с клиентом – «дожать» его до покупки товара, поэтому после знакомства покупателя с компанией нужно сразу переходить к предложению. Сделать акцент на акциях и скидках.
  3. В это же время стараемся выявить, что именно для клиента важно в продукции: качество, выгодная цена, гарантии. Вам будет легче его «дожать», когда вы будете знать его потребности.
  4. И в завершении необходимо презентовать товар с учетом всех его преимуществ, делая акцент на тех его особенностях, которые удовлетворят потребности конкретного потребителя.

Этап 3. Побуждение желания приобрести товар.

Следует понимать, что для клиента важно знать, что, приобретая товар, он получает от него пользу. Это должна быть не только та польза, которую он получает во время эксплуатации товара, но и экономия, гарантия качества, повышение его финансового и личностного уровня и т. д. На данном этапе нужно все усилия бросить на то, чтобы зацепить клиента за живое. Если вы сделаете так, что он заинтересуется товаром, ощутив всю его выгоду, вам не придется на следующих этапах продаж искать способ, как «дожать» клиента.

Этап 4. Подталкивание клиента к действию.

На данном этапе происходит переход от слов к действию – это этап совершения покупки. Важно создать правильную эмоциональную атмосферу и не навязывать продукт, а сделать так, чтобы клиент сам захотел приобрести товар. Если человек интересуется покупкой и спрашивает о способе оплаты или условиях доставки, значит, ему уже понравился товар, и он готов его приобрести. Грамотно проработав все этапы техники AIDA, вам не придется искать ответ на вопрос, как «дожать» клиента в конце переговоров, потому что он сам захочет купить товар.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

  • E-mail: client@pg-consult.ru
  • Телефон: +7 (495) 792-99-62
  • Форма обратной связи

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

До новых встреч!

>Секрет успешных продаж по телефону

1. Ваша активность.

Это количество звонков, которые Вы делаете.

Я сразу говорю, что я не сторонник количественного подхода к холодным звонкам в стиле «сделай 100 звонков и ты не сможешь не назначить хотя бы 1 встречу», или «ставьте план по количеству отказов» (советы Стивена Шиффмана).

Я считаю, что нужно стараться выжать максимум из каждого звонка. При этом для эффективных холодных звонков нужно поддерживать баланс между количеством и качеством. Часто мы откладываем звонки потенциальным клиентам из-за наличия текущей работы, часто мы внутренне убеждаем себя, что сейчас для звонков не самое лучшее время, не тот день недели, не тот час.

Совет:

  • ставьте план по количеству звонков каждый день, ведите статистику звонков. Это будет мотивировать.
  • отслеживайте динамику Ваших звонков и изменение эффективности с помощью воронки продаж. Сколько в среднем длится Ваш звонок? 1 или 2 минуты? А может 5? Согласитесь, это не так много, чтобы настраиваться на него полдня.

Кстати, а Вы знаете лучшее время для звонка? Время, когда звонки получаются наиболее эффективными?

Пишите Ваши мысли в комментариях, я отвечу там в обсуждении, поделюсь своими наблюдениями.

2. Эффективные техники звонков

Если Вы делаете 10 звонков и назначаете всего 1 встречу, значит пора задуматься об эффективности и убедительности вашего звонка.
Повысить эффективность звонков помогают скрипты продаж, сценарии общения с клиентом, готовые ответы на возражения, алгоритмы построения звонка.

Кроме этого, помимо самого наполнения звонка есть техники, позволяющие правильно настроиться на холодный звонков, избавиться от чувства дискомфорта и страха, который испытывают практически все начинающие менеджеры по продажам и многие сотрудники с опытом работы.

Совет здесь крайне банальный, но достаточно глубокий – «не надо звонить, как все».

Подавляющее большинство менеджеров звонит по одной и той же схеме, которая с каждым днем работает хуже и хуже или не работает вовсе:

— Здравствуйте, Анфиса Дормидонтовна. Меня зовут Аркадий. Я менеджер по продажам компании Альфы. У нашей компании есть для Вас специальное предложение… Вас интересует что-нибудь?
— Спасибо, не надо! Уже есть! Не интересно! До свидания!

Используйте продвинутые техники холодных звонков и общения с клиентами. Эти техники будут выделять Вас из толпы звонящих менеджеров, будет цеплять внимание клиента с первых секунд общения. Разные техники и скрипты звонков я разбираю в своих курсах, тренингах, а также в статьях на сайте.

Будут вопросы – обращайтесь!
Удачных продаж!
Продавайте красиво и легко!

Кстати, Вам может пригодиться…

Бесплатный 14-шаговый чек-лист продающего звонка, а также комплект полезных материалов, которые сделают Ваши звонки эффективнее уже завтра! Нажмите сюда, чтобы получить бесплатный доступ!

Золотые секреты телефонных продаж

Отличие продаж по телефону от обычных состоит в том, что вы не можете общаться с глазу на глаз. Это обуславливает некоторые трудности. Поэтому, вам необходимо усвоить ряд золотых правил.

1. Первый секрет телефонных продаж — каждый клиент важен. Начиная разговор, вы еще не знаете, станет ли ваш собеседник вашим покупателем или постоянным клиентом. Но все равно необходимо относиться к нему с уважением, быть доброжелательным и вежливым. Это первый шаг к тому, чтобы расположить человека к себе.

2. Не бойтесь отказов. Большинство людей так и смогли стать успешными продажниками, несмотря на то, что были умны, прошли различные курсы управление торговлей и знали свой товар. Они боялись отказов. Если так подходить к делу, то вы ни в какой области не сможете достичь успехов – будь то поиск работы, знакомство с девушкой (или парнем), поиск клиентов для фирмы. Среди успешных людей ходит одно правило – «на каждые 10 «нет» приходится одно «да»». Не бояться отказов – вот главный секет телефонных продаж и успеха в целом.

3. Не завершайте разговор после первого «нет». Клиенты не всегда сразу могут проникнуться уникальностью и полезностью предлагаемого вами товара. И естественно, они поначалу могут ответить отказом. Поэтому только после того, как получите три твердых «нет». Можете завершить разговор. Но не примените сказать, что перезвоните позже, чтобы у собеседника было время еще раз все обдумать.

4. Соблюдайте конгуэнтность. Общаясь по телефону собеседник не может видеть ваших жестов, осанки, ваш взгляд. Но всю необходимую информацию он может получить из вашего голоса. По вашей интонации и эмоциям можно легко определить врете вы или говорите правду. Когда ваш голос будет скучным или не уверенным, то чтобы вы ни говорили – вам не поверят! Если вы рассказываете о достоинствах продукта, если вы заинтересованы в продаже или заключении сделки. То ваш голос должен быть четким, уверенным и положительно эмоциональным.

5. Обращайтесь к клиенту по имени или по имени и отчеству. Клиенту всегда будет приятно такое общение. Успешные продажники всегда используют этот прием – это их секрет телефонных продаж. Они называют собеседника по имени, когда здороваются, задают вопрос, когда прощаются, да и просто во время разговора.

6. Будьте готовы к возражениям. Секрет телефонных продаж – удачная работа с возражениями. Если возражений не последовало – значит, клиент не заинтересован. Перед тем как звонить потенциальным клиентам, приготовьте список возможных возражений и вопросов. Зачастую это » почему я должен довеять вашей компании», «чем вы лучше конкурентов», «чем хорош ваш товар», «мне кажется, вы не все говорите». Чем убедительнее вы ответите на эти и многие другие вопросы, тем выше ваши шансы на успех. Это секрет телефонных продаж. Поэтому очень важно заранее проработать возможные варианты возражений.

7. Умейте слушать. Люди ценят, когда их слушают. Если вы покажите собеседнику, что умеете слушать, то это расположит их к вам. Это поможет установить доброжелательный тон в общении. К тому же, слушая клиента, вы сможете понять, что ему нужно, на что делать упор в разговоре.

8. Цените как свое время, так и время вашего собеседника. Все деловые люди имеют свое рабочее время. Их успех зависит от того, как они распорядятся этим ресурсом. Поэтому, если вы будете тратить чужое время попусту, это просто разозлит вашего собеседника. А если вы будете тратить впустую свое время, то никогда не станете успешным. Чтобы избежать таких ситуаций, вам необходимо будет заранее приготовить свою презентацию. Стандартный сценарий разговора состоит из следующих пунктов:

  • Приветствие
  • Просьба пригласить к телефону нужное лицо
  • Представление себя и компании (имя, фамилия, название компании, чем занимается компания).
  • Краткая презентация продукта (что из себя представляет, ключевые преимущества, свойства)
  • Работа с возражениями
  • Подведение к покупке (уверен, вы будете довольны)
  • Завершение разговора (Буду рад вам помочь в будущем, звоните)

9. Расскажите о ваших клиентах и партнерах. Это можно сделать на этапе работы с возражениями, либо во время презентации продукта («Нам доверяют такие компании как…», «нашими клиентами являются…» )

10. Постарайтесь устроить личную встречу. Секрет телефонных продаж и залог их успеха – это личный контакт с собеседником. Например, если клиент согласился и просит выслать коммерческое предложение, скажите что привезете его лично, чтобы ответить на вопросы, вдруг они появятся.

Ну, теперь можно начинать путь успешного продажника, ведь вы знаете главные секреты телефонных продаж.

Артем Шанаурин

Добавлено в закладки: 0

Главная особенность продаж по телефону – это то, что вы не видите собеседника, а следовательно, ваша задача как менеджера по продажам значительно усложняется. С помощью изучения нескольких несложных схем и речевых модулей продаж по телефону, которыми могут поделиться опытные менеджеры по продажам, вы сможете очень быстро стать квалифицированным специалистом “call center”. Отметим, что для того, чтобы стать специалистом – оператором колл-центра, необязательно посещать дорогие обучающие тренинги и семинары, на первое время хватит нескольких полезных советов.

Каковы же главные секреты успешных телефонных продаж?

  1. Четко, ясно и коротко формулируйте предложения от вашей компании для клиента. Лучшей формулировкой для активных телефонных продаж будет, например, такая: “Наша компания разрабатывает софт для заводов молочной продукции. Она позволит снизить уровень расходов до 20-ти процентов.” Можно озвучить такую формулировку перед несколькими друзьями, и тогда вам будет понятно, что добавить, а что можно убрать из вашего рекламного месседжа.
  2. Будьте готовы уточнить всю интересующую клиента информацию, пусть даже это будут очень трудные вопросы. Можно поступить так: позвоните как клиент в несколько компаний-конкурентов и подготовьте список наиболее трудных вопросов, которые задают вам по телефону. Менеджеры других компаний подскажут алгоритм ответов на подобные вопросы, и вы сможете увеличить объем продаж своей компании. Телефонный разговор менеджера по продажам можно даже записать, чтобы было удобнее работать с записью.
  3. Следующая важная составная часть телемаркетинга – знание узкоспециальной лексики, умение грамотно оперировать терминами и понятиями – так вы покажете потенциальному клиенту, что компетентны во всех вопроса, интересующих его. Помните о том, что менеджер колл-центра – это эксперт, к которому клиент обращается с целью уточнить вопросы, касающиеся продукции вашей компании, и вы должны трудиться над собой и получать новые знания в определенных сферах, чтобы добиться успеха.
  4. Не пытайтесь выпалить всю информацию скороговоркой, от стремительного монолога толку не будет – в лучшем случае потеряете потенциального клиента, в худшем – получите выговор от начальника. Лучше спокойно и четко, с выраженной интонацией излагайте ваше предложение. Делайте паузы – возможно, человек на другом конце провода захочет что-то спросить.
  5. Примерный сценарий разговора
  • Представьтесь.
  • Выдержите паузу – клиент может сказать вам свое имя – обязательно запомните его и обязательно обращайтесь по имени в ходе разговора.
  • Управляйте беседой, но так, чтобы клиент также чувствовал себя уверенно и непринужденно.

Что такое “холодные звонки”?

Цели холодного звонка Основополагающая цель холодного звонка – это назначить клиенту встречу, предоставить рекламную информацию, касающуюся вашей продукции – то есть продвижение компании на рынке. А также по возможности провести клиента через все этапы продажи продукта. Вторая по значимости цель – это собрать информацию о компании клиента: • Выявить того, кто примет окончательное решение о сотрудничестве • Получение контактов, с помощью которых можно поддерживать связь с этим лицом, собрать информацию личного характера о клиенте (возраст, настроение, положение в компании и обществе, отношение лично к вам как к оператору)

Что нужно для того, чтобы стать успешным оператором колл- центра?

  • Умение держать себя в руках, полностью владеть собственным эмоциональным состоянием и голосом – тембром, громкостью, интонациями, диапазоном и прочее.
  • Удачный сценарий беседы.
  • Умение импровизировать с определенными клиентами и в ответах на неожиданные вопросы или в случае непредвиденной ситуации.
  • Внимательно слушать и запоминать поступившую от клиента информацию.
  • Сохранять инициативу ведения диалога, но так, чтобы клиент не чувствовал этого.

На видео: Холодные звонки, телемаркетинг

Секреты управления беседой

  1. Важно, чтобы колл-менеджер чувствовал себя в разговоре уверенно. Да, вы разбираетесь в определенных областях знаний, предлагаете качественную продукцию. Но разговаривать во властной манере и использовать снисходительный тон по отношению к клиенту НЕДОПУСТИМО!
  2. Вторая типичная ошибка – это излишняя неуверенность, вялый, извиняющийся тон. У клиента может сложиться о вас впечатление как о неопытном новичке, с которым лучше не иметь никаких дел. Можно перенять инициативу ведения диалога на себя, предложив предложить клиенту ответить на несколько уточняющих вопросов, касающихся документации, объемов продукции и прочее. Ваша задача – предложить клиенту наиболее приемлемый для него вариант сотрудничества. В любом случае, каков бы ни был результат разговора, поблагодарите за оказанное вам внимание так, чтобы в вашем голосе не было слышно разочарования, если ваше предложение не заинтересовало человека.
  3. Продуктивность разговора колл-менеджера с клиентом оценивается так: если 50 процентов сказанного принадлежит клиенту, 50 – оператору колл-центра, то это будет качественным разговором. Если инициатива принадлежит только менеджеру – эта сделка неудачная, если больше говорил клиент – это показатель того, что он готов сделать и подтвердить заказ.

за 550 руб., у наших партнёров, с гарантией качества.

На видео: Холодный обзвон в прямом эфире. Как продавать сайты?

Что такое сценарий телефонного разговора?

Это ваша шпаргалка, шаблон – с ним вы будете чувствовать себя увереннее и сможете быстро сориентироваться в ответах клиенту без ненужных междометий и тягостных пауз.

  1. Сценарий телефонного разговора лучше писать самому – вы не просто будете повторять чужой заученный текст, а говорить свободно и эмоционально знакомые вам слова.
  2. Шаблон телефонного разговора- продажи:
  • 1-ая фраза: длительность не более 8 сек, содержит «интригу».
  • 1-ая презентация: длительность 25 сек. конкурентные преимущества компании, представление трех наиболее популярных позиций, тест на интерес к предложению.
  • 2-я презентация: 3 следующих позиции по значимости, предоставление дополнительной информации для клиента, предоставление ссылок на сайт, электронной почты, телефонных номеров или назначение личной встречи.

Помните о том, что:

  • Если клиент не называет имени, можно обратиться так: «Как мне лучше Вас называть?» или «Как мне к Вам обращаться?».
  • Если у клиента нет времени сейчас с вами пообщаться, лучше спросить: » С кем нужно связаться? Когда? Каким образом? Когда лучше перезвонить?”.
  • Вариантом «беспроигрышной альтернативы» будет осуществление звонка в условленное время и фраза “Мы договаривались обсудить…».

Интересуйтесь встречными предложениями компании клиента: это поможет заинтересовать его в дальнейшем сотрудничестве.

На видео: Активные продажи по телефону

Примерная схема телефонного разговора может быть и такой:

  1. Добрый день, (пауза). Название вашей компании*, ваше полное имя _____.
  2. Наша компания занимается______________.
  3. Скажите, когда я могу с Вами встретиться, чтобы подробно рассказать о том, как мы это делаем?

Если клиент ответит, что ему некогда, можно ответить так:

  1. Я беспокою вас только для того, чтобы договориться о встрече.
  2. Дело в том, что (здесь нужно сказать о том, как ваши компании могут сотрудничать на взаимовыгодных условия х – например, вы как представитель печатного издания, можете предложить разместить статью о компании клиента у вас по выгодной цене).

Тут существует 2 варианта ответа клиента:

  1. График очень плотный, я не могу с вами встретиться лично. Тогда вы можете спросить, с кем можете пообщаться и назначить встречу, поблагодарите за предоставленные контакты и поиски возможности увидеться лично.
  2. Если же клиент продолжает настаивать на том, что ему это неинтересно, спросите, чем можете его заинтересовать, передавайте ведение инициативы вести диалог ему.
  3. Если же клиент груб и категоричен : «Я не верю рекламе» или «Я не желаю назначать вам встречу», то нужно деликатно поинтересоваться , почему он так считает и уточнить, что сотрудничество с вашим изданием будет действительно выгодно – назовите наиболее успешные примеры, которые подтверждают ваши слова. Ни в коем случае не грубите в ответ! Лучше встаньте и улыбнитесь – так ваш голос будет звучать уверено и доброжелательно. Вежливо попрощайтесь и поблагодарите за уделенное внимание. Возможно, человек действительно сильно занят и тут у него будет возможность извиниться перед вами и назначить дату следующего звонка.

Статьи об оконном бизнесе / Как эффективно продавать окна по телефону

Телефон в оконной компании является первым по значимости средством общения с клиентом, который желает заказать окна. Правильно ли мы им пользуемся? Насколько эффективна наша работа, когда мы поднимаем трубку? Что мы делаем и что мы должны делать?

На тренинге я задаю классический вопрос менеджерам розницы: «Какова цель Вашей работы, когда Вы поднимаете трубку и говорите: «Компания…., здравствуйте». Интересный факт, что большинство менеджеров отвечает: «Я рассчитываю окна». Вот небольшая статистика из моего опыта работы с менеджерами розницы:
80% только рассчитывают окна
12% делают усилия по продажам
8% реально продают окна
Но… 95% уверены, что продают окна
В чем разница между расчетом окна и продажей в полном смысле этого слова? Когда цель менеджера — рассчитать окно, то схема его работы выглядит приблизительно так:
? Приветствие
? Вопросы по размеру окон
? Расчет стоимости окна
? Озвучивание стоимости
? Прощание: «Подумаете, позвоните»

Когда цель менеджера — заключить договор, то схема его работы выглядит по-другому:
? Приветствие и знакомство
? Вопросы по размеру окна
? Расчет и вопросы по выявлению скрытых потребностей
? Предоставление клиенту наиболее оптимального для него варианта окна (окон)
? Работа с возражениями клиента: «мне нужно подумать», «почему так дорого», «у других такие же окна, а цены ниже»
? Взятие обязательств: вызов мастера по замерам или назначение встречи с клиентом в офисе

Знаю, что многие считают такую схему правильной, но для воплощения ее им нужны «фантастические» усилия. Работа с менеджерами, естественно, необходима. Работа по развитию персонала — это одна из обязательных функций менеджмента, кто от нее отказывается, теряет больше, чем на отказе от усовершенствования производста. Не думаю, что тут читателю необходимо объяснять, почему. Сегодня на оконном рынке масса компаний, которые работают именно по такой схеме, эти компании пережили кризис и занимаются открытием новых офисов продаж, собственных колл-центров и отделов по развитию дилеров.
В чем же секрет их успеха? Отчасти это грамотно проставленные цели менеджерам.
Напомним главные из них:
1. Записать клиента на замер или
2. Пригласить клиента в офис
Это означает — взять с клиента обязательства, а не просто попрощаться с ним или, чего лучше, посоветовать ему пойти по другим компаниям и сравнить Вас с другими.
Нет! Это запрещено! Менеджер должен приложить все усилия для того, чтобы взять обязательства с клиента. Поэтому он время от времени должен делать небольшие шаги вперед:
? Вы уже сразу хотите разместить заказ?
? Когда удобен выезд мастера по замерам?
? Можете сейчас ознакомиться с условиями договора
? Скидки действуют только до конца этой недели
? Я уверена, что мастер по замерам решит этот вопрос уже на месте
? Если Вы сомневаетесь, предлагаю заказать одно окно, и Вы убедитесь в моих словах
? Думаю, что мастер по замерам посоветует, как уложиться в заявленную сумму

Чтобы успешно продавать по телефону, а не просто информировать клиента, необходимо соблюсти несколько условий:
? Познакомиться с клиентом
? Уйти от вопроса цены в начале беседы
? Удержать инициативу в разговоре
? Рекомендации клиенту по выбору окна
? Взять обязательства с клиента

Как грамотно познакомиться с клиентом
Вот несколько вариантов грамотного начала разговора:
— Добрый день! Компания «………………………..»!
— Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне окно 1,30 м на 1,40 м
— С удовольствием посчитаю…. Меня зовут Наталья, а как мне лучше к вам обращаться?
— Елена Сергеевна.
— Очень приятно, Елена Сергеевна, итак….

— Компания «……………». Добрый вечер!
— Здравствуйте, а сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?
— С радостью Вас проконсультирую…. Меня зовут Владимир, а как мне лучше к вам обращаться?
— Виктор Сергеевич.
— Очень приятно, Виктор Сергеевич, итак….

Не всегда клиенту приятно называть свое имя в самом начале беседы. Менеджеры рассказывают, что клиенты начинают грубить, когда думают скорее о «впаривании окон», нежели о приветливости менеджера, поэтому Вы можете использовать и другие варианты начала:
— Добрый день! Компания «……………..»
— Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне окно 1,30 на 1,40.
— Сколько будет таких окон?
— 3 штуки: спальня, детская и кухня
— С удовольствием посчитаю…. Меня зовут Наталья, а как мне лучше к вам обращаться?
— Елена Сергеевна.
— Очень приятно, Елена Сергеевна! Вы уже определились с профильной системой?

— Компания «………………». Добрый вечер!
— Здравствуйте, а сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?
— С радостью Вас проконсультирую…. Меня зовут Владимир, а как мне лучше к вам обращаться?
— Виктор Сергеевич. Только не надо мне рассказывать много, у меня мало времени.
— Хорошо, Виктор Сергеевич! Сколько времени у нас с вами есть?
— 5 минут.
— Хорошо, я уложусь в это время.
— Компания «…………». Доброе утро!
— Девушка, сколько у вас окно под ключ стоит?
— С удовольствием вас проконсультирую… Меня зовут Виктория, а как мне лучше к вам обращаться?
— Ирина. Да вы мне просто цену скажите на стандартное окно.
— Цена на окно колеблется от 12 до 20 тысяч рублей в зависимости от выбранных материалов и специфики остекляемого помещения. Может быть, имеет смысл записаться на замер, чтобы мастер на месте посмотрел нюансы вашего жилья и помог определиться с комплектующими? Тогда я смогу назвать вам цену с точностью до рубля.

Чтобы грамотно с клиентом познакомиться, существуют следующие правила:
? Позитивное приветствие с улыбкой;
? Знакомство и последующее обращение к клиенту по имени;
? Определение временных ограничений;
? Уход от вопроса цены

Уход от вопроса цены
После того как вы поприветствовали звонящего и назвали свою компанию, вы, скорее всего, услышите одну из следующих встречных реплик клиента:
— Здравствуйте! А сколько стоят ваши окна?
— Здравствуйте! А посчитайте мне, пожалуйста, окно 1,30 на 1,40
— Здравствуйте! А сколько у вас стоит стандартное окно?
— Здравствуйте! А проконсультируйте меня, пожалуйста, по окнам…

Вопросы станут незаменимым инструментом, когда возникнет необходимость уйти от запроса цены. Многие клиенты спрашивают цену в первую минуту разговора. И если мы ее сразу назовем, то следующее, что он сделает, либо повесит трубку сразу, либо повесит ее через несколько секунд, задав пару-тройку уточняющих вопросов, чтобы Вас не обидеть.
Такая схема разговора нам с Вами не подойдет, ведь наша задача не просто сообщить клиенту цену, но успеть создать о себе благоприятное впечатление и рассказать клиенту о ценности нашего предложения.
При этом нет необходимости молчать «как партизан» и совсем отказываться называть цену. Мы просто обязаны назвать ее в конце разговора или не раньше, чем на третьей минуте нашей беседы. Чтобы уйти от запроса цены на первой минуте, вам пригодятся следующие фразы-помощницы:
— С удовольствием назову Вам цену, как только мы поймем, какие именно окна Вам подходят.
— Чтобы мне рассчитать для вас цену, мне нужно узнать некоторые параметры Вашего жилья.
— У нас большой ассортимент окон. Прежде чем назвать цену, давайте определимся, какие окна Вам подойдут.
— Цена зависит от многих параметров. Давайте я уточню у Вас некоторые моменты, после чего смогу сориентировать Вас по стоимости Вашего будущего окна.
— С удовольствием проконсультирую вас по цене. А вы уже знакомы с порядком цен на оконном рынке?

Как удержать инициативу в разговоре
Менеджер управляет беседой за счет вопросов, которые он задает, а не ждет инициативы от клиента. Менеджер является экспертом оконного рынка, поэтому ему знакомы все «подводные камни» каждой квартиры, у него большой багаж опыта не только качественно установленных окон, но и сложных ситцуаций, которые сопровождались рекламациями. Задавая вопросы, менеджер:
? Управляет беседой
? Показывает свою заинтересованность в клиенте
? Направляет беседу в нужное русло
? Указывает на более грамотные решения по установке: «есть ли у Вас дети?» (чтобы предложить ручку с замком), «насколько окна должны вписываться в интерьер дома?» (если дом деревянный, то можно заказать окна с ламинацией), «с какой стороны будет стоять детская кроватка?» (сделать такое открывание, чтобы оно препятствовало сквознякам), «по какому критерию Вы выбираете оконную компанию?» (дать понять клиенту, что не все компании одинаковые)
Пытается разговорить клиента — во время беседы большее количество времени должен говорить клиент, а не менеджер.
— А сколько стоят Ваши окна?
— С удовольствием Вам назову стоимость, давайте определимся, какие именно?
— А какие у Вас есть?
— Мы делаем окна из нескольких профильных систем: отечественные и немецкие. У Вас есть уже какие-то предпочтения?
— Да мне в принципе без разницы, главное, чтобы не очень дорого.
— Не очень дорого. А куда Вы хотите поставить окна?
— Это будут окна на дачу, мы там дом строим и уже надо бы окна заказывать.
— Хорошо, меня зовут Ирина, а как лучше к Вам обращаться?
— Меня зовут Наталья. Как быстро Вы изготавливаете окна?
— Наталья, наша компания одна из немногих, которые устанавливают окна в один день, все будет зависеть от отдаленности дачи и количества окон.
— Ну, мы находимся в 50 км от Москвы, и общее количество окон — 7 штук.
— Давайте приступим к расчетам. У Вас есть наверняка план дома с размерами окон. Они все одинаковые?

Менеджер может задавать огромное количество вопросов, но при этом очень важно соблюдать следующие правила:
? Лучше всего сначала задавать вопросы не по конструкции окна, а по количеству, месту, положению дома или квартиры, пожеланиям клиента и т.д:
? Какое количество окон?
? В каком районе проживаете и какой дом?
? Почему решили поменять окна?
? Какие пожелания или требования к окнам?
? В какие компании уже обращались?
? Почему только одно окно?

Обратите внимание, что все эти вопросы — открытые. Это означает, что на них нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет». В основном эти вопросы располагают клиента дать развернутый ответ, разговорить его, а это и является целью менеджера на этапе выявления потребностей.
Слишком большое количество заданных вопросов выглядит для клиента «допросом», поэтому после ответа клиента менеджер может предоставить немного информации о своей компании, объяснить важность вопроса или дать совет как эксперт: «Это очень важно, потому что…», «Хорошо, что Вы об этом сказали», «Будет лучше, если…», «Верю, что сегодня очень тяжело выбрать компанию, которой можно доверять», «Знаю, как сложно выбрать окна».

Рекомендации клиенту при выборе окна
Часто менеджеры называют клиенту несколько разных вариантов стоимости окна. Клиент их записывает и звонит в другую компанию, потому что ему сложно определить, какое из четырех окон лучше всего подойдет. Это чем-то напоминает работу врача, который говорит: «Милочка, я Вам тут написал несколько средств от головной боли, выберите себе что-то».
Менеджер-эксперт после расчета окна называет клиенту максимум два варианта: «Для Вашей квартиры лучше всего подойдет вариант с трехкамерным профилем от…. или второй вариант с пятикамерным профилем от компании….. С удовольствием объясню почему….»
Всегда нужно начинать с более дорогих сегментов или сегментов среднего уровня Если клиенту дорого или неубедительно, то переходить и к более экономным вариантам.

— У нас есть и более дорогие окна.
— Ой, нет, спасибо, для меня уже даже первый вариант слишком дорого.
— Наталья, мы действительно не продаем совсем дешевые окна, но у нас в наличии есть и более экономные варианты. Думаю, что тут лучше всего разберется наш мастер по замерам. Он уже на месте сможет понять, как грамотно уложиться в заявленную сумму без ущерба для качества.
В помощь менеджеру привожу несколько вариантов покупательских сигналов, которые говорят о готовности клиента сделать шаг вперед:
? Вопрос по поводу цены и условий
? Вопросы о мелочах: сколько по времени длится замер, что еще входит в сервисные услуги, насколько большое производство и т.д.
? Вопросы доставки
? Неуверенные высказывания: и я смогу с менеджером заказа заключить договор и передать ему деньги?
? Согласие клиента с мнением менеджера: да, это звучит убедительно
? Клиент проявляет радость: это точно, именно так и есть

У клиента должно остаться неизгладимое впечатление о вашей компании. Для того чтобы выгодно выделиться среди массы оконных компаний на рынке, менеджер подчеркивает уникальность своей компании в общении с клиентом:
? Только у нас установка за один день.
? Мы устанавливали окна даже в спорткомплексе…
? Только у нас за Вами будет закреплен менеджер заказа, который не просто произведет замер, но и посоветует правильное окно, он может заключить договор на месте, принять деньги, сэкономив таким образом Ваше время.
? Наша служба ОТК проверяет каждое окно при выходе из производства, поэтому рекламации мы свели к минимуму, и у Вас есть возможность совершить экскурсию на производство, мы проводим такие мероприятия раз в месяц.
? В отличие от многих других компаний, мы предоставляем гарантию на окна 25 лет, в течение которых мы гарантируем Вам выезды мастеров по замерам по Вашему запросу для регулировки фурнитуры.

Скидка — это отдельный процесс «подталкивания клиента» к заказу, но в оконных компаниях менеджеры пользуются скидками неумело и неграмотно:
— Стоимость окна ставляет 15 000 руб.
— А какую скидку Вы мне можете сделать?
— А я Вам уже посчитала со скидкой.

Какой эффект имеет скидка в вышеприведенном примере? Никакого!!! Менеджер ее обесценил. Скидки нельзя называть в начале разговора, и скидки нужно давать клиенту только как дополнительное средство «якорения» клиента. Также существуют и определенные правила озвучивания цены клиенту. Многие знакомы с «принципом бутерброда», но мало кто им пользуется:
Стоимость 5-камерной системы «…………» с самым теплым трехкамерным стеклопакетом (+) составит 14 000 рублей (-). В данную сумму входит также и проведение замера, демонтажа и монтажа, вынос мусора на улицу и наша специальная гарантия на окна 10 лет.
В течение этого срока мы гарантируем, что несем ответственность за наши окна. (+)

Не оправдывайте цену. Вы продаете очень достойный продукт!
После озвучивания цены больше ничего не добавляем, а спокойно ждем реакции клиента. Если клиент в ответ молчит и пауза затягивается, задаем вопрос, подталкивая клиента к принятию решения в Вашу пользу:
— Галина Ивановна, я уверена, что Вы будете еще нас рекомендовать. Давайте определимся, на какое время Вам лучше всего вызвать мастера по замерам, который сможет дополнительно что-то посоветовать?

Тема продаж окон очень обширная, ей можно посвятить не один номер журнала OKNA.BZ Задача читателей — попробовать применить данный материал на практике, не думайте, что получится все сразу, чудеса бывают, но не в продажах, здесь нужно стараться, работать, учиться. Помните, Томас Эдисон потратил огромное количество времени на изобретение первой лампочки: провел 2000 экспериментов,
прежде чем создал ее. Вас ждут победы и награды, будьте смелыми.
Продолжение следует.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *